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Secours du monde #54 : Le numéro unique au Luxembourg

L’évocation du « numéro unique » des secours en France est source de nombreux débats, à tel point qu’il semble que la pierre philosophale puisse se trouver sous le sabot d’un cheval ! Pourtant, l’exemple de nos voisins et en particulier du Luxembourg, montre qu’en prenant en compte les facteurs technologiques et humains, il est tout à fait possible de mener à bien un tel projet pour augmenter la qualité du service rendu aux requérants.

En 2016, le Luxembourg se dote d'un Central de secours d'urgence (CSU 112)
Crédit photo : © Corps Grand Ducal Incendie et Secours

Texte de Nicolas Beaumont

 

L'organisation des secours au Luxembourg est une longue histoire qui début au milieu des années 1850 avec la constitution de corps de sapeurs-pompiers communaux. À la fin des années 1880, la capitale Luxembourg-Ville, se dote à son tour d’un corps de sapeurs-pompiers professionnels. Il faudra attendre la deuxième moitié du 20e siècle pour voir l’avènement d’un service d’ambulances. Pour prévenir les secours, le Luxembourg crée quelques années plus tard, en 1968, deux numéros courts. Le 012 permet de joindre les pompiers et les ambulances tandis que le 113 est dévolu à la police et à la gendarmerie. Le Service d'aide médicale urgente (SAMU) voit le jour par la loi du 27 février 1986. Pour appeler le SAMU, le Luxembourg ne crée pas de nouveau numéro. C'est le 012 qui doit être utilisé. Une exception à cette organisation pour les pompiers de Luxembourg-Ville disposant de leur propre centre de réception et de traitement des appels, ainsi que de leur propre numéro, le 442244. 

 

Un appel toutes les 1,6 minutes et une sortie toutes les 8,5 minutes en moyenne.

© Nicolas Beaumont

 

Création du CSU 112 National

Au début des années 1990, le 29 juillet 1991 précisément, le Conseil des communautés européennes décide de la création du 112. Deux ans plus tard, en 1993, le Luxembourg remplace le 012 par le 112 sauf à Luxembourg-Ville. L’histoire se poursuit au début des années 2000. Le Luxembourg entre dans une période de réforme des services de secours afin de faire converger la Protection civile et les Services d’incendie et de sauvetage communaux. Ce n’est cependant que 10 ans plus tard que le gouvernement se donne réellement les moyens de concrétiser cette réforme du siècle qui aboutit en juillet 2018, à la création d’un établissement public, le Corps grand-ducal d’incendie et de secours (CGDIS) qui regroupe tous les acteurs nationaux des services de secours. Dans cette dynamique, il est décidé que le pays sera doté d’un seul centre de traitement des appels de secours et d’incendie, le Central de secours d’urgence 112 (CSU 112). « C’est en 2016 que nous avons amorcé le début de la fusion entre les deux centraux, celui de la capitale et celui du reste du pays, explique le lieutenant-colonel Christopher Schuh, chef de département à la Direction de la coordination opérationnelle du CGDIS. Au-delà de la fusion des procédures et des rapprochements techniques, le défi était avant tout humain. » 

 

L'histoire des secours au Luxembourg a débuté en 1850...

© Nicolas Beaumont

 

La prise en compte du facteur humain est décisive

Réunir les deux centraux consiste à rassembler des personnels venant d’univers différents. En tous cas perçus comme différents par certains intervenants. Le poids de l’histoire pour les pompiers de la capitale, la connaissance du reste du territoire luxembourgeois pour l’autre central, voici un exemple de ces apparentes différences. « Même si le nombre d’appels traités par les pompiers de Luxembourg-Ville ne représente que 10 % des appels nationaux, nous avons donné la même place à chacun dans ce projet », précise le lieutenant-colonel Schuh. Le projet de fusion s’accompagne d’une migration technologique. Trois raisons motivent le Luxembourg à mettre en place le LAGO (Logiciel de traitement des Alertes et de Gestion des Opérations) dans ce CSU 112 National. L’ancien système ne répond plus aux attentes d’une régulation moderne et en particulier la capacité de passer d’une logique de secteurs de secours à une logique de moyens de secours adaptés. Le LAGO permet de trouver le moyen de secours le plus efficace en fonction de la situation.

 

Le LAGO est mis en place afin de trouver le moyen de secours le plus efficace en fonction de la situation.

© Nicolas Beaumont

 

Second point corrélé au premier, le Luxembourg bascule son réseau radio analogique vers un réseau numérique TETRA (Terrestrial Trunked Radio). Afin de bénéficier des fonctionnalités du réseau, notamment la géolocalisation et les statuts radio, le LAGO est nécessaire. Enfin, le LAGO est l’occasion de mettre en place un nouveau logiciel de standardisation du questionnement d'urgence. Il affiche des questions préconfigurées qui sont à poser par l'opérateur afin de garantir une collecte complète d'informations auprès de l’appelant. Il ne s’agit pas uniquement de traiter une dizaine de cas de figure, le LAGO connaît 36 000 cas de figure. 

 

En 2021, le CSU 112 devrait déménager dans des locaux plus modernes.

© Nicolas Beaumont

 

Une phase transitoire

Une fois le processus de conception de la fusion terminé, la phase transitoire commence. À partir de juin 2016, les agents de Luxembourg-Ville prennent des gardes au CSU 112 National et au central « historique » de Luxembourg- Ville. Cette période permet d’adapter les personnels au nouvel environnement, mais aussi à mettre en commun les pratiques professionnelles des uns et des autres pour établir les procédures les plus efficaces et robustes possible. Du point de vue technique, il est décidé de conserver le 442244 pour des questions de résilience des communications en cas de crise ; le 112 et le 442244 n'étant pas routés de la même manière par les opérateurs téléphoniques. Treize mois plus tard, début août 2017, le CSU 112 National est opérationnel à 100 % et est le seul central de prise et de traitement d’appels. 

 

Trois perspéctives d'évolution

Toutefois, l’histoire ne s’arrête pas en 2017. Un audit interne et externe est prévu en 2020 pour évaluer la qualité du fonctionnement du CSU. En 2021, il va déménager dans de nouveaux locaux plus grands et plus modernes au Centre national d’incendie et de secours. Enfin, le CSU est confronté à une situation commune en Europe de l’Ouest : une augmentation des appels au 112 plus rapide que l’augmentation des interventions de secours. Il s’agit donc à présent de trouver des solutions pour améliorer l’efficacité de l’interconnexion entre les centraux 112 et le 113.

 

Le facteur humain

Lorsque l'évolution vers le numéro unique pour prévenir les secours est évoquée, les arguments pour et contre qui sont invoqués relèvent souvent des aspects techniques, des modalités d’appel ou des spécificités des métiers de telles ou telles corporations. Pourtant, l’expérience de la migration de plusieurs numéros vers un numéro unique montre que le facteur humain est au centre du processus. De l’échelon politique jusqu’aux opérateurs des plates-formes de traitement des appels, ce sont les femmes et les hommes qui peuvent rendre le projet viable ou non. Les techniques de management du changement entrent alors en ligne de compte pour accompagner une migration dès la conception du projet. en parallèle de la mise en place de nouvelles procédures, de la migration technique du routage des appels, la conduite du changement permet aux différents acteurs d’apprendre, d’accepter et de faire des propositions quant aux évolutions d’organisation.

 

Central de secours d'urgence 112 National

  • Début de mise en œuvre : 2016
  • Début de fonctionnement nominal : 1er août 2017
  • Effectif 24 h/24
    • 6 opérateurs
    • 1 chef de salle
  • Effectif total
    • 30 opérateurs dont 5 chefs de salle
    • 1 chef de service
    • 1 chef de service gestionnaire des données opérationnelles
    • 2 gestionnaires des données opérationnelles
  • Appels 112 : 317 081
    (en 2018, + 8,2 % par rapport à 2017)
    • 1 appel toutes les 1,6 min
  • Sorties des secours : 61 157
    (en 2018, + 6,3 % par rapport à 2017)
    • 1 intervention toutes les 8,5 min